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サービス業において大切なこと~お客さまの気持ちに思いを馳せ、寄り添うこと

読了までの目安時間:約 4分

サービス業の正確な定義はよくわからないけれど、お客さまを迎える職場は広い意味でのサービス業と言っていいだろう。

 

我々清掃員も、お客さまがトイレを快適に利用できるよう仕事をしているのだから、サービス業に従事していることになる(職種としては保全とかになるのだろうが)。

 

 

さて、サービス業において大切なこととは、いったい何だろうか?

 

いろいろあるかと思うが、私は「常に三歩先を考えること」と捉えている。

 

私たちが向き合うのは、心をもった人間である。施設には毎日、いろいろなお客さまがお見えになり、当然のことながら置かれている境遇や背景はみな異なる。

 

さまざまなお客さまを相手に三歩先を考えるためには、お客さまの気持ちに思いを馳せ、寄り添うことが大切である。

 

 

ちょっとここで、下の写真を見てほしい。

 

▲2017年12月21日(木)撮影

 

これは、多目的トイレのトイレットペーパーを撮影したもの。何かおかしな点に気付いただろうか?

 

そう、トイレットペーパーの向きが反対である。通常は、ペーパーの端が上から垂れ下がっていなければならない。これでは、カッター部分で切ることができないのだ。

 

▲2016年4月18日(月)撮影

 

多目的トイレのペーパーホルダーは、上の写真のような構造になっている。

 

補充をするためには専用のカギが必要で、そのカギがないと正面のフタを開けることができない。つまり、お客さまがペーパーの向きをかえることは不可能なのである。

 

ということは、ペーパー補充の段階で社員が向きを反対に入れてしまったということだ。

 

多目的トイレというのは、体に障害のあるお客さまが主に利用するトイレであり、個室自体が広く作ってあったり、手すりやベッドも設置されている。

 

だから例えば、脳梗塞の後遺症で片麻痺のあるお客さまだって、利用される可能性はあるのだ。

 

トイレットペーパーの向きが反対のトイレに、もし片麻痺のあるお客さまが入られたらどうだろう?

 

健常者にとってはなんてことないペーパーを切る行為。しかし、片麻痺のあるお客さまにとっては、とても大変な行為なのだ。

 

そのうえで向きが反対となれば、いったいどうすればいいのか・・・。

 

 

これが「お客さまの気持ちに思いを馳せ、寄り添うこと」である。常に三歩先を予測し、お客さまのご苦労を先回りして取り除かなければならない。

 

もっとも、健常者にとっても反対に付けられたトイレットペーパーを切るのは大変である。だって、ちぎるしかないのだから。

 

ためしに自分でやってみればわかる。イライラすること請け合いだ。

 

 

今回の事例は三歩先を考えるといった高度なものではなく、ハッキリ言って「そんなことは当たり前レベル」の内容だ。

 

しかしこの当たり前レベル。残念ながら、当職場でこれができないおばさんはとても多い。

 

社員の敬称で「くん付け」とか…仕事のメモ書きでは品位を保つべきでは?

読了までの目安時間:約 4分

以前の記事で、仕事の伝言メモにおける悪い例について書いたことがある。

 

 

社会性に乏しいおばさんは、仕事上の文書が稚拙であることが多い、といった内容である(もちろん、すべてのおばさんがそうではない)。

 

さて、今回もまた社会性に関することをひとつ。まずは、以下の写真を見てほしい。

 

 

これは、「社員3人分に配る書類がここにあるから持っていってね」というメモ書きである。そして該当する3人の名前も記されている。

 

が、以下の写真の青丸部分をよく見てほしい。

 

 

そう。社員それぞれの敬称が異なるのである。

 

一番左の人は「さん」、真ん中の人は「くん」、そして一番右の人は敬称略となっている。

 

おそらくこれは、書いた人から見て年上の人には「さん」を、年下の人には「くん」または敬称略を適用したのだろうと思う。

 

 

これ、全員「さん」で統一するのが常識ではなかろうか?少なくとも私はそのような感覚をもっている。

 

特に「くん」という敬称は友達感覚という印象が強く、仕事ではあまり使わないと思う。

 

実は以前、私は介護施設で働いていたことがあるが、そこでは徹底して「くん付け」や「ちゃん付け」で社員を呼ぶことを禁止していた。

 

介護施設というのはどうしても外部との接触がなく、基本的に施設内の人としか関わることがない。

 

となると、仕事という意識が薄れ、なんとなく家庭的な雰囲気になってしまうのだ。それを防ぐために、施設のトップが導入した「引き締め策」なのである。

 

もちろん、ここまでガチガチに縛る必要はないと思う。ちょっとした会話であれば、親しみを込めて「くん付け」や「ちゃん付け」で呼ぶことはアリだと私は思う。

 

ただ、仕事上のメモ書きというのは、何かを伝えるための重要な書類である。ある程度は品位を保つべきではないか?

 

 

そして、「さん」・「くん」・敬称略というのは、意識的であれ無意識的であれ、人に対してそれぞれ差をつけているということの表れでもある。

 

では書いたあなたは、人をランク付けするほどすぐれた人物なのか?品位や品格のある人間なのか?

 

ブーメランとなって、逆にそれを問われることになるだろう。

 

保護中: 帰宅時の交通費と道路交通法の問題について考察

読了までの目安時間:約 4分

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